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amazon輸出 女子 あかりんのamazon輸出と海外販売挑戦ブログ

amazon輸出 FBAの自動返金保証システムに関して

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alerts6関東は徐々に春めいてまいりました♪

私は油断すると浮かれすぎるので、amazon輸出頑張っていかなければなりません!

止まっておくれ春ボケ頭! d(*・ω・*)b♪

あぁ A&Wを食べに沖縄に出かけてしまいたい衝動はどうやったら抑えられますかねw

さて、今回はまたまたアマゾン輸出のFBAのお話になります。

amazon輸出 FBAの返品について

FBAでの販売は、利点も沢山あるのですが、一番のデメリットはやはり返品、返金が多い事だと思います。

自己発送の場合は、日本まで返品しなければならないというめんどくささも重なって、返品が少ない場合も多いと思いますが(それでも多いですけどねw)、FBAは更に気軽に返品できますので数は多くなってくると思います。

自己発送の場合、返品理由や返送商品の状態を自分で確認する事ができますので、ある意味納得できる部分が多いです。

しか~し、FBAの場合はamazonが全て行ってくれますので、「Amazonは地球上で最もお客様を大事にする会社になる、と誓っております」を理由にw いかなる理由・状態であっても、全額返金してしまう事が多いですw

しかも、かなりの確率で返品商品は再販不能品として扱われる事も多いw

 

FBA商品の返品理由確認方法

返品されてきた物の状態や理由を知りたい場合は、

RPORT > Flfillment > 左ナビのCustormer Concessions のReturns で確認できます。

Event Dateの所で確認したい期間を指定して、Generate Reportボタンを押して下さい。

表示される内容の説明は

アメリカamazonの説明 ・・・ http://goo.gl/YmznNs
日本のamazonの説明 ・・・ http://goo.gl/BkEmRN

理由として、「他でAmazon.co.jpより安い商品を見つけた」というのがあるのも恐ろしいですねwww

 

FBAの自動返金保証システムに関して

ところで、この返金・返品システムなのですが、連絡の順番が中々の曲者ですw

自己発送の場合、発送済みの商品の返品は、通常以下の流れになると思います。

1)お客様がReturn Centerで返品依頼を手続きする。

2)セラーに返品承認のメールが届き、返品の承認作業を行う。

3)お客様がセラーへ商品を返品し、商品が届き次第返金処理を行う

 

ところが、FBAの場合は下記になります。

1)お客様がReturn Centerで返品依頼を手続きする。

2)カスタマーサポートが処理を行う

3)上記の作業をシステムで行うと、セラーへ返金処理を行った旨メールが来、返金金額がセラーへ請求される。

4)お客様が返品センターへ商品を返送する。

5-1)返品センターへ商品が到着したら、お客様へ返金が行われる。返品された商品をアマゾンで確認後再出品可能な商品かどうかが判別され、再出品あるいは不良在庫としてデーターがあがってくる。

5-2)返品センターへ商品が30日以内に返送されなかった場合は、45日後にセラーへ返金される。

ねっ 中々めんどくさいですよねw

要するに、商品を確認する前に、返品事由によって自動で返金処理を行っているそうです。

なので、全額返金が多いんですね。

なぜセラーへの返金請求が先かと言うと、サポートによればお客様に即座に返金できるように柔軟に対応をしているからだそうですw顧客第一主義にのっとっているわけですね。

 

返金金額の内容について

返金された金額の詳細を確認するには、

REPORTS > Payments で表示される Refundsで確認する事ができます。

ここで覚えておかなければならないのが、意外と費用がかかる事です。

 

まず、以下の発送手数料はセラーへ返金されません。

・FBA per order fulfillment fee(Order Handling cost)

・FBA per unit fulfillment fee(Pick & Pack cost)

・FBA weight based fee(Weight Handling cost)

 

更に返金手数料(Refund commission)として以下が請求されます。

手数料(Commission)の20%

 

refund-fba01

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コメント

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  • コメント (36)

    • マツ
    • 2014年 3月 22日

    こんばんは、評価の獲得ツールでFeedbackFiveがありますが、FBAで発送した分が効いていません。設定は特に問題ないと思います。
    もともと、FBAには効果ないのでしょうか?

    よろしくお願いします。

      • admin
      • 2014年 3月 24日

      マツさん

      ごめんなさい>< 私はFeedbackFiveは利用した事がないので、仕様が分からないです。申し訳ない。

    • hokahoka
    • 2014年 3月 25日

    あかりんさんおはようございます。

    評価について質問させてください。FBA納品のゲームが売れましたが評価2をつけられてしまいまいした。
    理由は日本語バージョンが届いたので日本語じゃわからないよとのことです。amazon.co.jpの購入画面では写真は英語のものとなっていたのですが。。。現在出品者に確認中です。

    こうした場合どんな対応がベストでしょうか。色々調べているのですが、はじめてなのでまず何をしたらいいか全くわからず混乱しています。アドバイスを頂けたら嬉しいです。

      • admin
      • 2014年 3月 25日

      hokahokaさん

      FBAでの販売の場合、納品や顧客対応に関するマイナス評価であれば、アマゾンの責となるのですぐに評価を取り消してくれるのですが、納品していた商品その物がアマゾンのカタログに載っている商品と相違があったという事ですと評価は取り消しを行ってもらえない可能性が高いかなと思います><

      以下は「もし私だったらそうするかもしれない」という事を書きます。それにより生じた一切の責任は申し訳ないですが取れませんので、その点だけご理解頂けたらと思います。

      評価を取り消して欲しい場合は、ご希望に沿った内容の商品ではなかった事のお詫びと今後このような事のないよう最善の努力をする事を書き、評価を取り消して頂けないかとバイヤーの方へお願いすると思います。また、今回ご迷惑をおかけしてしまったお詫びに取り消して頂けるのであれば、商品を日本からお詫びとして送付するかアマゾンギフト等を送付させていただきますというような対処を取るかもしれないです。

    • hokahoka
    • 2014年 3月 25日

    あかりんさん

    こんばんは。アドバイスありがとうございます。あくまで自己責任で行動します。
    seller central画面のSeller Rating を見ると、Severe Problemsに『1』と表示されておりますが、キャンセルされたということでしょうか?オーダー画面を見てもNo Return Request Foundとなっており、キャンセルされた形跡がありません。

    また、Customer Feedbackから入るとCommentsの欄に『RESOLVE』のボタンが初めて現れました。これはボタンを押して解決しなさいという意味なのでしょうか。

    英語もできないので、このまま放置してしまいそうです。。お客様相手なので、放置はしたくないですが、何もメッセージを返信できていない状態です。深刻な影響がでてしまうのでしょうか。

      • admin
      • 2014年 3月 25日

      hokahokaさん

      はぃ>< がんばって下さい。
      ちなみに、ごめんなさい一番大切な事をお伝えしていませんでした!評価や評価の削除に対して、特典の提供・支払いをする事は規約違反となります。

      RESOLVEボタンは、評価が1~2の時に表示されます。
      詳細は下記となりますので参考にされて下さいね♪
      http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/ref=hp_left_cn?ie=UTF8&nodeId=200286700

        • hokahoka
        • 2014年 3月 26日

        あかりんさん

        ありがとうございます。参考になりました。もう少し色々と調べてみます!
        また何かありましたらよろしくお願いします。

          • admin
          • 2014年 3月 26日

          hokahokaさん

          あぁぁぁ ><ごめんなさい ご質問の返品判断について書いていませんでした。

          >Severe Problemsに『1』と表示されておりますが、
          >キャンセルされたということでしょうか?

          こちらは、Negative feedbackによる「1」のカウントだと思われます。

          返品依頼があった場合は、メールで「Refund initiated for order~~」と連絡が来て、ORDERS>Manage Ordersで該当するオーダーを確認するとStatus部分が「Refund applied」とオレンジ色の文字に変わります。ここを確認するのが一番早いです。
          もし、Payment completeのままでしたらオーダーはリファウンドされていません。

    • mihopon
    • 2014年 3月 26日

    あかりん様

    いつも、ブログやメルマガで勉強させて頂いております。
    アマゾン輸出を初めて2カ月の初心者です。

    あかりん様にご質問があります。

    自己発送で送った商品(Blu-ray)が、保管期間切れで戻って来てしまいました・・・
    こういったケースの対応では、どのような順序をとるのが正しいのですか?

    また、あかりん様でしたら、どのように対応なされますか?
    御多忙とは、存じますがアドバイスを頂ければ嬉しく思います。
    よろしくお願い致します。

      • admin
      • 2014年 3月 26日

      mihoponさん こんにちは。あかりです。

      ブログ、メルマガ読んでいただいてありがとうございます♪

      保管期間切れですか>< 困りますよね><
      商品を受け取ってもらえない時の対応方法なのですが、色んな対応をされる方がいらっしゃるみたいです。
      こちらから連絡をしても全く応答がない場合は、そのまま返金依頼があるまで何もしないという方もいらっしゃいますし><

      以前サポートにこういったケースの場合どうすればいいですか?と聞いたら下記の返答がありました。
      ・まず、バイヤーへ連絡し商品が返送されてきたのでキャンセル処理を行う旨伝えて下さい。アマゾンではそれによってアカウントヘルスに影響があったとしても、経緯を見て判断しますのでサスペンド等を行う事はない。
      ・アマゾンでは再送する際の送料請求等を行うシステムはないので、もしバイヤーが再送を希望される場合は、該当の注文をキャンセルし新たに注文を頂いて下さい。
      上記の返答がありました。

    • のん
    • 2014年 3月 26日

    なんという優良サポセン対応。
    あかりんさん、頑張りすぎです。

    前々から思っていたのですが、掲示板かSNSを構築してみたらどうですか?
    なんかかけこみ寺の様相ですし。

      • mihopon
      • 2014年 3月 27日

      あかりん様

      お返事が遅くなり申し訳ありません・・・
      御丁寧な回答をありがとうございます。

      キャンセル・・・ですか!?
      明日、もう一度発送しようと思ってました((+_+))

      バイヤー様に連絡してみます!!

      あと、あかりん様のおっしゃる通りに現在、FBAへの移行中です・・・(びっくり!楽ちん♪)
      ほんとにいろんな意味で感謝しております。

      いろんな方のブログやサイトを拝見させてもらっておりますが、あかりん様が一番素敵だと思います。

      ありがとうございました。

        • admin
        • 2014年 3月 27日

        mihoponさん

        お返事ありがとうございます。

        あくまでも私の考えにはなりますが、一応定義を頭に入れとくだけ入れておき、後はケースバイケースで柔軟に対応していけばいいと思っています♪
        がんばって下さい♪

          • mihopon
          • 2014年 3月 27日

          あかり様、今回の件ありがとうございました。

          サポートからのからの連絡がありましたので簡単にご報告いたします。

          サポートの対応(簡略)
          ①追跡番号にて配送履歴確認
          ②バイヤー口座履歴の確認

          サポートの指導(簡略)
          ①バイヤーに連絡し現状を伝える
          ②再送希望の場合・・・バイヤーにアドレス再確認
          ③キャリアに返送理由を確認(保管期限が過ぎたって書いたんですけど。。。)
          ④再度、結果をサポートに連絡する

          みたいな感じだと解釈しております・・・
          とりあえず、今はバイヤー様からの連絡待ちでございます。

          PS~

          有料サポートの件、その気になられたら・・是非お声を掛けて下さい!!(なんなら、火星まで通いますから・・・!?)

            • admin
            • 2014年 3月 28日

            mihoponさん

            うわっ!経過報告ありがとうございます!!
            とても嬉しいです♪
            購入ささんと早く連絡がついて、無事解決されるといいですね♪

            サポートの件火星まで来ていただけるのですねっw
            とっても嬉しいお言葉ありがとうございます!励みになります!その際は是非よろしくお願いします!

      • admin
      • 2014年 3月 27日

      のんさん♪ こんにちは!あかりです。

      コメントありがとうございます♪
      のんさんのコメント いつもとても嬉しいです♪♪

      私はこうみえて、友人からは火星に住んでいると言われておりまして(不思議ちゃんとは正反対の性格ですがw) プライベートは異常にレスが悪いので有名なんですw
      また、メールしたらメールでかえせやっ!と言われるのですが、打つのが面倒なんで「何?」と電話してしまう方なんですw 実は携帯メールは消滅してしまえばいいと思っている昭和な人間ですwwwww

      なので、ウェブ屋にも関わらずLINEやFacebookは必要に駆られてアカウントは作りましたが、めったにログインする事はなくw
      掲示板やSNSにした瞬間に、火星人になってしまう可能性が非常に高いなとwww

      仕事として認識してしまえば責任感は自称wある方だと思っておりますので、最近ありがたい事にどうしても有料でサポートして欲しいとメールで連絡が来る事も多くなり(汗)ほんの数人であれば受けてもいいのかもしれんな~と。あぁでも時間的余裕がないしな(言い訳)。う~ん。

        • のん
        • 2014年 3月 27日

        有料でのサポートの話も出ているんですか、すごいですね。
        それならやっぱりSNSか掲示板を構築し色々と試行錯誤して有料化に踏み切るというパターンが一番しっくりと来ると思うんですが、まあしんどいですしね。責任ものしかかってきますし。すごいやる気がないとやらない方が無難でしょうかねー。

          • admin
          • 2014年 3月 27日

          のんさん

          お返事ありがとうございます♪
          そうですね。分からない時期って最初だけですもんね。
          ちょうど今別の新しい事に手を出そうとしているのですが、確かに誰かに教えたもらった方が早いし手間かからんな~と実感してますw

          今までマニュアルやサイトを5分も徘徊すれば見つかる情報だよなと思って有料サポートする意味が分かず、考えた事もなかったんですが、実際に新しい事をやろうとした時に痛感し反省もしました。
          これは結構手間のかかる作業であったのだなとwww

    • hokahoka
    • 2014年 3月 28日

    あかりんさん

    こんばんは。いつも丁寧に質問に答えていただきありがとうございます。
    質問があるのですが、INVENTORY→Manage FBA Inventoryの一覧の中に、赤字で『No listing exists for this inventory item.』と記載がある商品があります。この商品は、既にFBA倉庫に送ったにも関わらずいつまでたっても出品の反映がされず、販売できていません。先ほど出品登録した商品もこのような記載がでました。

    正しく出品ができていないのでしょうか。原因と対策を教えていただきたいです。いつまでたっても解決できません。泣

      • admin
      • 2014年 3月 28日

      hokahokaさん

      No listing exists for this inventory itemが出る場合、こちらのヘルプページを参考にされるといいかなと思います。

      日本amazon解説
      http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/ref=help_search_1-1?ie=UTF8&nodeId=200315670&qid=1394469874&sr=1-1

      アメリカamazon解説
      https://sellercentral.amazon.com/gp/help/200511850/ref=ag_200511850_cont_200141220

      上記のページで項目内容を確認していき、それでも分からない場合はサポートへ連絡して調査していただいた方がいいかなと思います♪
      また、この表示は数時間経つと消える場合もありますので、少し待ってそれでも消えない場合は対処してみて下さい♪

        • hokahoka
        • 2014年 3月 29日

        あかりんさん

        HP情報ありがとうございます。調べてみたんですが、色んなパターンがありました。

        1.ManageInventoryに登録があり(Inactive)、ManageFBAInventoryにも登録がある商品は再出品を選んで登録を修正すると分かったんですが、再出品しようにも登録画面で新品が選べず(中古等は表示されます)そこで思考停止しました。。

        2.ManageInventoryに登録がなく、ManageFBAInventoryに登録がある商品(赤字で『No listing exists for this inventory item.』と記載)はリストから消去して出品しなおそうと思っても消去方法がわからず思考停止中です。

        あと、サポートへ連絡というのはどう行うのでしょうか?英語が全く読めないので連絡自体尻込みしています。AWSサポートというものですか?

        とダメダメな感じです。こんな私に何か解決の道筋を示していただけないでしょうか。面倒な対応をお願いしてすいません。

          • hokahoka
          • 2014年 3月 29日

          あかりんさん

          >サポートへ連絡というのはどう行うのでしょうか?
          度々すいません。こちらはわかりました。画面最下部に普通にありましたね。まさに節穴でした、情けなし。。失礼しました。

            • admin
            • 2014年 3月 31日

            hokahokaさん

            情報ありがとうございます♪
            FBAに納品済みの商品の場合は、私はサポートへ連絡を取って指示を受けるのが一番いいと思ってます♪納品済みの商品の場合は、間違って操作してしまうと後々やっかいですのでw

            納品済みでない商品であれば、間違ってしまったとしても対処がしやすい場合が多いと思いますので、私は結構操作してしまう事が多いですw

            サポートに連絡する場合、英語がネックになってしまったら翻訳を依頼するのもいいと思いますよ♪
            下記サイトでしたら、価格もお手頃かも。
            https://conyac.cc/ja

    • てつ
    • 2014年 3月 30日

    お世話になっております。一つ質問をさせて下さい!
    FBA納品登録中に謝って商品数を倍の量で登録してしまいました。
    再度送る商品なので特に問題ないのですが、商品ラベルのみを印刷する方法はありますでしょうか??
    ご返答よろしくおねがいします。

      • てつ
      • 2014年 3月 30日

      あと、先ほど書き忘れたのですが、
      久しぶりにFBA納品登録を行なっていると、商品ラベルと箱に貼る発送ラベルはプリントアウト出来たのですが、
      納品書のファイルをプリントする項目が現れません。

      納品書無しでアメリカの代行業者に発送しても問題ないでしょうか??

        • admin
        • 2014年 3月 31日

        てつさん

        商品に張るバーコードを印刷したい場合は、数パターンやり方があるのですが、今回の場合追加分のみを印刷するとの事なので、一番やり方としてシールが無駄にならない方法は

        INVENTORY>Manage FBA Inventoryを選択して、印刷したい商品横のボックスにチェックを入れ、Apply to ● Selected Item横の選択肢を「Print Item Lavels」を選択、Goボタンを押して表示されたら数量押して印刷する方法がいいんじゃないかなと思います。

        納品書(Packing Slip)は廃止されたように思います。Prepare Shipment画面で
        3.Shipment packingの所に「Print packing slips」のボタンが表示されないようでしたら印刷の必要はないと思います。(ちなみに私は5.Shipping labelsの注意書きにPacking slips are no longer required.という納品書は廃止されましたという表示が出ていましたので、同梱しませんでした)

          • てつ
          • 2014年 3月 31日

          あかりんさん、ご返答ありがとうございます!
          ふたつ謎が解けて安心しました(^^)b
          ラベルシール、今回からそちらの方法で行なおうと思います!

            • admin
            • 2014年 3月 31日

            てつさん

            あっと、ヘッドラインでも納品書廃止された旨のお知らせ出てましたんでw 安心して納品書なしで送って下さいw

    • ひよこサブレ
    • 2014年 3月 30日

    あかりんさん

    こんばんは。

    FBAの基本的な質問になってしまうのですが、ご教示いただきたくご連絡いたしました><

    FBA納品に際し、容積重量が大きなものがあったので、今回はEMSと海外の転送会社を使おうとしているのですが、UPSのラベルを出力するために、米国の住所を送り元に設定する必要があると思います(私は基本海外発送7を使っていたため、住所登録が日本の住所にしているため、UPSラベルの選択ができない状態となっておりました)。
    この点に関し、
    ①どこから日本住所から米国住所に変更ができますでしょうか?(Setting等で変更する部分は見つけられませんでした・・・)

    ②変更ができるとして、直納と転送会社をかますときとの切り替えの際に、あかりんさんはどのように効率的に切り替えをされているのでしょうか?

    お手数をおかけいたしますが、以上の件、ご回答いただければ幸いです。
    よろしくお願いいたします。

      • admin
      • 2014年 3月 31日

      ひよこサブレさん

      住所は変更するの簡単ですよ♪
      私は3つ程登録しているのですが、その時によって使い分けています。(というか失敗して消してない情報もあるので今4つかな?表示されていますw)

      シッピングを作る時にShips fromの所にChange addressというリンクは表示されないでしょうか?
      そちらをクリックすると情報が登録できますので、配送業者のパターンによって使いわけていけばいいはずなんだがな~と♪

    • YANAGA
    • 2014年 4月 14日

    あかりんさん
    いつも拝見しております。YANAGAと申します。
    一つ質問させて下さい。

    実は商品をFBAへ納品し売れたのですが、カタログをよく見ると商品は2個セットの商品でした!私は一個分しか発送しておりませんでした 涙
    この場合どうしたらいいでしょうか??

      • admin
      • 2014年 4月 14日

      YANAGAさん

      こんにちは。あかりです♪

      納品した商品がカタログに掲載された内容と違うという事ですよね><
      そうなってしまいますと、納品キャンセルかサポートへ相談するしかないかなと思います。

      ・カタログに1個の商品がある場合は、納品した商品をそちらのページの商品として変更してもらえないかという
      ・カタログにない場合は、新規に商品ページを作るので、納品した商品をそのページの商品として変更してくれないかと相談する
      ・どっちもダメと言われた場合は、破棄するか日本へ商品(返品先はアメリカ国内のみなので転送会社等を利用して返品手続き)の返送手続きを行う。

      いづれにしても、アマゾンのサポートへまず相談されるといいと思います。

    • kondo
    • 2014年 5月 25日

    あかりさま

    おはようございます。助けてください><
    FBAでリファンドってメールが届きました。
    サポートに連絡したら、おもちゃのある部分が緩くついているから?のようなことです。
    今後自分で何かしないといけないのでしょうか?
    もし、お客様へ発送中に破損した場合とかってアマゾン側は何もしてくれないんですかね?
    お分かりでしたらご教示よろしくお願いいたします。

      • admin
      • 2014年 5月 26日

      kondoさん

      リファウンドの処理は全てamazonが顧客対応から返品まで一括して行うので、セラー側では何も行う事はないです。というか手出しする事ができません><

      発送中の破損であるかどうかもamazonが判断する事になってしまうので>< 基本的には何もできないという事になると思います。

    • たかゆき
    • 2014年 10月 15日

    あかりんさ

    はじめまして。
    たかゆきと申します。

    さて、今回困ったことが起こりましたのでアドバイス
    頂ければと思っております。

    先日」、アマゾンUSAで商品が売れたのですが他サイトで
    販売済みのもので在庫が無い物でした。
    バイヤーには、事情を説明して快くキャンセルを快諾して
    頂きました。
    Order Detailsから、該当IDでキャンセルオーダーをクリックし
    「在庫なし」で完了しました。
    これが、10/13日の事です。

    本日、バイヤーから「「When can I expect the money back in my account?」
    とメッセージがきました。

    これは、注文はキャンセル出来たが返金されていないのでしょうか?

    お忙しいかと存じますが、お返事お願い致します。

    たかゆき

      • admin
      • 2014年 10月 15日

      たかゆきさん

      オーダーを管理画面上でキャンセル済みでしたら、以降セラー側では何も返金等の作業は発生しないので大丈夫です♪
      amazonの方で返金処理に時間がかかっている可能性があります。

      お客様へ、こちら側でのオーダーのキャンセル処理は完了していますので、アマゾンがお客様へ返金処理中である事を伝え、支払方法によっては返金処理に時間がかかる場合がある事もお伝えするといいかなと思います。

      返金にかかる日数は、下記に表記があります。
      こちらも併せてお伝えされてみてはどうでしょうか?
      http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=901926

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