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amazon輸出 女子 あかりんのamazon輸出と海外販売挑戦ブログ

amazon輸出 FBA販売のメッセージ対応

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supprotFBA販売の場合、自社(日本)からの発送に比べると、お客様との接点が格段に減ります。

これは手間がかからないという点では非常にいいのですが、お客様からのフィードバックをもらうという点では日本からの発送の方が良くも悪くも反応がある気がしています。

amazon輸出 FBA販売のプロダクトサポートは行うべきだろうか?

自社配送の場合、お客様からの質問はバイヤーセラーメッセージというシステムを利用してやり取りが行われます。

管理画面上でも確認できますが、メールでも通知がきます。

 

messages

 

質問内容は、商品自体の内容であったり、配送、苦情><様々になります。

 

質問に対しては24時間以内で返信を行わなければならず、パフォーマンスターゲットにはなっていませんが、レスポンスタイムが24時間以上経過してしまったり、返信を行わない等を繰り返してしまうと、アカウントヘルスのContact Response Time値が悪化し、アカウント審査がかかってしまう場合も有り得ます。

FBA販売の場合は、お客様からのメッセージ対応は基本的にAmazonが行ってくれます。

これは非常に便利である反面、製品に対する質問もアマゾンが返答してくれるので、返品等の率も増えてしまう可能性はあると思います。

少し前からFBA販売品に対しても「Product Support」という設定項目を有効する事によって、お客様からの製品に対する質問をバイヤーセラーメッセージで対応する事が可能になりました。

 

Settings >> Fulfillment by Amazon >> Product Support

productsupport

 

アマゾンの説明にある通り、メッセージ対応を行う事は確かに返品率やリピート購入を向上する事が可能かもしれませんよね。

ただ、私はFBAの利点は手間がかからない事だとも思っているのでw

メッセージに対する応答はしない(Disable)事に決めました。

 

それに、バケーション(一時休暇)設定をしたとしても、FBA販売品は出品となりますので、メッセージも来る可能性があるという事になります。

amazonではとっても不便な事に、バイヤーセラーメッセージはバーケーション設定をしていたとしてもinactive化されませんので、休暇中にProduct Supprotの設定を無効にしたりしなければならないという事になりますよね。

忘れる自信有りだなw(きっぱりw)

と言う訳で設定はしない事にしましたw

 

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コメント

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  • コメント (12)

    • オッチー
    • 2015年 7月 28日

    あかりんさん、返信ありがとうございます。
    いつも丁寧にアドバイスをしていただき助かります。
    すぐに作業に取り掛かります。

      • akarin
      • 2015年 7月 31日

      オッチーさん

      こんにちは。あかりです♪
      はい!がんばってくださいね!
      ご報告ありがとうございました。

    • たけ
    • 2015年 7月 29日

    あかりさん、こんにちは。
    アマゾン輸出超初心者のたけです。
    ツールをインストールし初期設定で日本アマゾンのMWSを登録しアメリカアマゾンのMWSを登録しようとしたらアメリカアマゾンにログイン出来なくなってしまいました。
    パスワードの再設定をしましたがダメでした。
    サポートに連絡しようと思ったのですが、ログインせずに連絡とる方法が見つかりません。
    あかりさんはアメリカアマゾンのサポートの直接のメールアドレスをご存知でしょうか?
    また、考えられる原因をご存知でしたら教えてください。
    セーラーセントラルが見れないので何も出来ずかなりテンパっております(*_*)
    お忙しいところ申し訳ありません。
    どうぞよろしくお願いいたします。

      • akarin
      • 2015年 7月 31日

      たけさん

      こんにちは♪あかりです。

      う~ん><パスワードを再設定しても米アマゾンの管理画面にログインできないと困りますよね><

      直接連絡を取る場合は、下記フォームから行うといいかなと思います。
      http://services.amazon.com/content/sell-on-amazon.htm
      ページを開き、一番下の「About Us」内にある「Contact Us」をクリックしてフォームから送信。

    • おがわこうじ
    • 2015年 7月 30日

    こんにちは
    FBAに商品が届いても
    Reservedになったまま数日かかるのは
    普通はどんな理由からでしょう?

      • akarin
      • 2015年 7月 31日

      おがわこうじさん

      Reservedの場合は、お客様が購入予定でpendingとなっている場合か、倉庫間の輸送が行われている場合が主だと思います。

      最近では管理画面のレポートでも詳細を見れるようになりましたので、そちらでデータを確認されてもいいと思います。

      REPORTS >> Fulfillment >> Inventory内のReserved Inventory

    • たけ
    • 2015年 8月 01日

    あかりんさん、返信ありがとうございます。
    早速、問い合わせてみます。

      • akarin
      • 2015年 8月 04日

      たけさん

      お返事ありがとうございました♪
      はい!がんばってくださいね♪

    • おがわこうじ
    • 2015年 8月 05日

    あかりんさん、お答えいただき感謝です。ありがとうございます。アマゾンからのメールによりますと注文予約中だったり
    配送センターからの転送中とのことでした。
    しかし今現在、FBAに到着して既に2週間近く経つのに「配送センターからの転送中…」の理由が良くわかりませんでした^^;。

      • akarin
      • 2015年 8月 07日

      おがわこうじさん

      お返事ありがとうございます♪
      う~ん2週間近くも転送中は長すぎですね><
      既に荷物に対するお問い合わせもサポートへ行われたとの事ですので、待つしかないという状況ですよね><

    • けん
    • 2015年 9月 29日

    あかりんさん、いつもブログ参考にさせていただいております。

    こういったカスタマー対応の設定が自分でできるとは。。 

    最近、少々高額商品(70ドルほど)のゲームソフトで返品があったのですがFBAでアマゾンがすべて
    対応していたこともあり、新品であったものが開けられた上で全額返金となり不良在庫として
    商品が戻ってきました。

    そこそこ利益もとれる商品だったのでがっかりというのとこういった対応になったことに多少怒りすらも覚えました。

    質問させていただきたいのですが、

    ①こういった商品で不良在庫になったものに関してはアマゾンのreimbursementなどはないのか。(カスタマーサポートが新品で開封済みなのに全額返金したことに対する補償?のようなもの) 可能性があるとしたらどういったアクションを取ったらよいのか。

    ② 今回記事でご紹介されていたカスタマーサポートの件で自分で対応していればこういった極端で一方的な返品、不良在庫はすべてではないにしても防げるでしょうか。(対応にお互い面倒な印象があるのでpartial refundで済んだりなど。) 

    お手数ですがどうぞよろしくお願いいたします。

      • akarin
      • 2015年 10月 05日

      けんさん

      はじめまして。あかりです♪

      月並みな回答となってしまい申し訳ないのですが、返品理由等によってケースが様々かと思いますので、まず全額返金と判断された経緯をサポートへ説明を求めるしかないように思います。

      今回のProduct Supportを有効にした場合、「商品に関する質問」は回答できるのですが、発送や返品等に関してはAmazonが担当するのでサポートへ転送する必要があるという記述がされており、未然に防げる可能性は低いように思います。

      但し、購入時に商品に対する疑問をお客様がもっており、事前に質問に回答する事によって返品等を防げるという可能性はありますよね。

      このオプションは、どちらかと言うと、購入前のお客様に対してサポートができる設定と理解しております。

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